Telefončić

Telefončić- UNICEF savjetovalište za rani razvoj djece

UNICEF savjetovalište za rani razvoj djece

Opis poslovanja korisnika:

U sklopu UNICEF-ove akcije "Prve tri su najvažnije" u Zagrebu je otvoreno savjetovalište za rani razvoj djece - Telefončić. Inicijativa za pokretanje Telefončića nastala je u okviru Programa za rani razvoj djece i poticajno roditeljstvo kojeg ured UNICEF-a u Hrvatskoj provodi u suradnji s Vladom RH i drugim partnerima. Istraživanje je pokazalo da roditelji traže i očekuju pomoć dostupnu u vremenu kada se suočavaju s nekim specifičnim problemima, a osobito roditelji najmlađe djece te da bi neophodno bilo uvesti uslugu telefonskog savjetovanja. Savjetovalište pruža informacijsku i stručnu podršku iz područja trudnoće i poroda, dojenja i prehrane, zdravstvenih potreba djeteta, njege, dječjeg motoričkog, emocionalnog i psihosocijalnog razvoja te suvremenog roditeljstva. Dostupnost stručnih informacija omogućena je od strane profesionalnog tima kojega čine medicinske i patronažne sestre, primalje, psihologinje i drugi stručnjaci u području rada.

Izazovi:

Omogućiti pravovremenu raspoloživost savjetnika i dostupnost informacija te pružanja konzistentne usluge bez obzira na način komunikacije te vremenski neograničeno (24x7). Cilj je naravno postići distribuciju kontakata prema agentima, povezivanje s trenutno prvim slobodnim agentom i u najbržem vremenskom roku. Prema tome javili su se zahtjevi:

  • Izrada mrežne infrastrukture (kabliranje prostora)
  • Telefonska IP centrala sa ISDN sučeljem, IP telefonima i analognom linijom za fax
  • 3 agenta i 1 lokalni telefon za administratora
  • Snimanje telefonskih razgovora sa mogućnošću preslušavanja, pretraživanja i pohrane
  • PC aplikacija za kontrolu i upravljanje pozivima za agente
  • Sustav izvještavanja
  • Objavne poruke IVR
  • Glazba na čekanju
  • Napredno usmjeravanje poziva prema definiranim parametrima
  • Proširiv i nadogradiv sustav u svim smjerovima gledajući sa tehnološkog aspekta i kapaciteta sustava (povećanje broja agenata, telefona, umrežavanje, IP protokoli SIP i H323)
  • Jednostavnost administracije
  • Mogućnost rada od kuće
  • Edukacija korisnika

Rješenja:

Tvrtka STORM Informatika uključila se u projekt sa ugradnjom sustava kontaktnog centra baziranog na Avaya IP Office 500 komunikacijskoj platformi koja kao osnovna komponenta ovog sustava omogućuje sve funkcionalnosti koje napredna IP telefonska centrala pruža svojim korisnicima. Aplikativni dio sustava čini set naprednih aplikacija koje su instalirane na "low end" serveru sa Windows 2008RS operativnim sustavom.

VoiceMail pro aplikacija

Kompleksni IVR sustav koji putem glasovnih izbornika automatski usmjerava pozivatelja odgovarajućem savjetniku sukladno njegovim upitima te pruža pozivatelju obavijest o statusu njegovog čekanja i druge korisne informacije. Ovim putem povećava se nivo usluge (rada), dostupnost, a smanjuje opterećenost sustava i mogućnost davanja pogrešne informacije. Također, omogućava kontinuirano snimanje svih dolaznih i odlaznih poziva.

Contact Store aplikacija

Web aplikacija putem koje agent ili supervizor može pretraživati bazu snimljenih poziva po nizu parametara te preslušavati pozive. Aplikacija vrši automatsko arhiviranje poziva.

CCR (Customer Call Reporter)

Aplikacija prati i mjeri razinu i statistiku usluga kontaktnog centra te daje čitav niz izvještaja u realnom vremenu ili historijski.

Wallboard aplikacija

Pruža interaktivnu statistiku, pregled na trenutno stanje kontaktnog centra  u realnom vremenu što omogućava olakšano "real-time" upravljanje kontaktnog centra (koliko je poziva trenutno na čekanju, koliko je odgovorenih poziva, odbačenih poziva, propuštenih poziva, maksimalno čekanje do javljanja agenta i dr.)

One-X Portal

Web aplikacija koja pomaže učinkovitijem i bržem poslovanju agenta. Agent kontrolira sve pozive preko računala: javljanje na poziv, preusmjeravanje poziva, upravljanje pozivima, lista propuštenih poziva, click-to-dial funkcionalnost, instant messaging, konferencijski pozivi. Aplikacija je uparena sa kvalitetnim Avaya 9608 IP telefonima s mogućnošću korištenja naglavnih slušalica. Za kvalitetnu distribuciju LAN mreža i posluživanje Avaya IP telefona koristili smo Avaya 2526T PWR prijeklopnik koji se sa svojim karakteristikama savršeno uklapa u ovaj sustav.