Kontaktni centri - krovna

Kontaktni centri

U tijeku je revolucija na području korisničkih usluga. Tu revoluciju pokreće nova generacija potrošača, novi načini komunikacije i prihvaćanje društvenih medija. Da bi Vašu tvrtku prilagodili promjenama potrebno Vam je cjelovito rješenje za upravljanje korisničkim iskustvom.

Takvo rješenje koristi nove preporučene metode i tehnologije skupa sa postojećim resursima. Također, takvo rješenje omogućuje pružanje konzistentne usluge korisniku bez obzira na način kojim želi komunicirati (telefonski poziv, email, chat, faks i dr.) ili vrijeme koje mu odgovara za interakciju (24 sata dnevno i 7 dana u tjednu) istovremeno omogućujući tvrtki da proaktivno kontaktira svoje korisnike.

Višekanalni kontaktni centri

Rješenja koja nudimo omogućuju distribuciju kontakata prema agentima (email, dolazni i odlazni pozivi, web chat, interakcija sa drušvenim medijima, ...). Spektar rješenja varira od jednostavnih i robustnih do sofisticiranih usmjeravanja temeljenih na trenutnim ili povjesnim podacima o korisniku i stanju kontaktnog centra. Ipak, sva rješenja imaju jednu zajedničku stvar; povezuju korisnika sa najboljim agentom u roku koji poslovanje zahtjeva.

Automatizirane interakcije

Postoje različiti poslovi u kontaktnom centru koji „kradu“ puno vremena agentima i ponavljaju se, a svode se na prijenos informacija. Obzirom da podaci koji su potrebni za odrađivanje ovakvih zadataka postoje unutar tvrtki, automatizacija je logičan korak. Kad automatizirate prosljeđivanje informacija možete rješenje proširiti na dinamičnu samouslugu u realnom vremenu (npr. naručivanje usluge ili prijavljivanje potrošnje), automatizaciju odlaznih interakcija (npr. javljanje statusa narudžbe), naručivanje povratnog poziva (call back) ili integraciju i korištenje postojećih web aplikacija koje se mogu iskoristiti za interakciju putem telefona.

Upravljanje učinkovitošću

Poznata je uzrečica „Ne može se upravljati onim što se ne mjeri“, što se kod kontaktnih centara dokazalo točnim. No zbog složenosti procesa, zbog specifičnosti pojedinih komunikacijskih kanala te činjenice da je teško mjeriti kvalitetu agentovog rada na temelju statističkih podataka potrebna su sofisticirana rješenja za upravljanje učinkovitošću. Takva rješenja omogućuju balansiranje između učinkovitosti i kvalitete rada te Vam omogućuju skupljanje i analizu podataka te pokretanje akcija temeljenih na tim podacima radi poboljšanja učinka Vaših djelatnika i procesa usluživanja korisnika.