Pliva

Pliva

Sa 90 godina uspješnog farmaceutskog poslovanja, Pliva je danas članica Teva grupe, jedne od najvećih farmaceutskih kompanija u svijetu. Plivin proizvodni portfelj uključuje veliki broj gotovih oblika lijekova za gotovo sve terapijske skupine i aktivne farmaceutske supstancije.

Opis poslovanja korisnika:

Zahvaljujući velikom broju stručnjaka, inovativnoj tehnologiji i kontinuiranom ulaganju u proizvodni sustav, Pliva je najveća farmaceutska kompanija u Hrvatskoj i jedna od vodećih u regiji Jugoistočne Europe. Uz to što je među najvećim gospodarskim subjektima u Hrvatskoj, Pliva je i jedan od vodećih izvoznika: više od 80% proizvoda izvozi se, a najveća tržišta su Hrvatska, SAD i Rusija. Plivino poslovanje obuhvaća proizvodnju gotovih lijekova i aktivnih farmaceutskih supstancija, komercijalno poslovanje, odnosno marketinške i prodajne aktivnosti na hrvatskom tržištu i regiji Jugoistočne Europe te istraživanje i razvoj generičkih lijekova i aktivnih farmaceutskih supstancija. Osim u Hrvatskoj, Pliva uspješno posluje na tržištima zemalja Južne i Istočne Europe, prije svega u Bosni i Hercegovini te Makedoniji gdje ima vlastito predstavništvo. U Srbiji posluje putem kompanije Pliva Serbia d.o.o, a sa svojim proizvodima prisutna je i u Albaniji, Crnoj Gori i na Kosovu.

Izazovi:

Danas je Pliva dio grupacije Teva i dio je globalnih procesa i operacija. Plivin IT tim uspio se izboriti za organizaciju IT podrške za sve aplikacije koje se standardno koriste unutar Teve i to na razini svih tvrtki unutar grupacije. Drugim riječima IT tim Plive je podrška svim zaposlenicima unutar grupacije. Da bi u tako zahtjevnim uvjetima sva usluga bila uspješno održana potrebno je omogućiti visoki stupanj raspoloživosti. Zbog visokog stupnja pouzdanosti i snage rješenja odabrana je Avaya, pa je u Plivi implementiran pozivni centar koji sadrži Avaya Communication Manager i Avaya Call Management Server, a koriste se fizički (hardverski) i softverski telefoni. 

Nadalje, Pliva je organizirala grupu djelatnika koja se bavi naplatom, i to naplatom prema kupcima unutar grupacije i izvan grupacije. Osnovni kanal za komunikaciju su pisani kanali (faks i email), ali se dio komunikacije odvija putem telefona. Obzirom da se radi o osjetljivoj materiji bitno je omogućiti kontakt sa djelatnicima sa odgovarajućim znanjima na najjednostavniji i najpouzdaniji način. Zbog toga je odluka pala na to da se proširi postojeći pozivni centar zasnovan na Avaya Communication Manager platformi i iskoristi snaga softvera Call Centar Elite.

Rješenja:

Implementacijom Avaya rješenja za pozivne centre, Pliva je dobila snažnu osnovu za razvoj pozivnih centara u svojoj organizaciji. Na ovom slučaju dokazano je da je ova platforma proširiva i po pitanju broja agenata i po pitanju broja usluga koje se pružaju na platformi.