Kontaktni centar Optima telekoma
Opis poslovanja korisnika:
Optima telekom u pet godina svoga rada etablirao se kao drugi fiksni telekomunikacijski operater u RH. Telekomunikacijska mreža Optime, temeljena na IP tehnologiji koja osigurava veću umreženost kroz dominaciju širokopojasnih veza, prisutna je u više od 100 hrvatskih gradova. Trenutni tržišni potencijal od preko pola milijuna priključaka podržava preko 2.200 km optičke mreže, koja bi svojom dužinom mogla obuhvatiti cjelokupnu kopnenu granicu RH. Korištenjem najnovijih tehnologija i globalnih telekomunikacijskih rješenja, Optima kreira dodanu vrijednost na tržište fiksne telefonije u Hrvatskoj.
Izazovi:
Djelatnici Optime telekoma vođeni sloganom i poslovnom filozofijom: "Optima je najviše fer", žele se približiti korisnicima, razumjeti njihove želje i potrebe te uvažavati njihove prijedloge i primjedbe. Bitan dio te strategije brige o korisnicima je kontaktni centar. Početak komercijalnog rada Optima telekoma je bio početak prikupljanja korisnika. Uz velike medijske kampanje bilo je bitno biti spreman za prijem velike količine upita. Svima je bilo jasno da će sa većinom potencijalnih korisnika biti samo jedna šansa za privlačenje i da će u velikom broju slučajeva upravo kontaktni centar biti prvo mjesto gdje će potencijalni korisnik pristupiti Optima telekomu.
Zbog toga su osnovni ciljevi kod oblikovanja rješenja za kontaktni centar Optima telekoma bili:
- Konzistentna i kvalitetna usluga bez obzira na komunikacijski kanal
- Pouzdanost i skalabilnost
- Maksimalna fleksibilnost uz zadržavanje robusnosti
Rješenja
STORM Informatika je implementirala:
- Avaya Interaction Center (multimedijalni kontaktni centar)
- Avaya Interactive Response (interaktivni govorni odzivnik)
- Avaya Call Management System (statistički poslužitelj)
Kombiniranjem proizvoda i integrirajući ih u jedinstveno rješenje dobili smo ostvarenje zadanih ciljeva. Da bi rješenje uklopili u okruženje tvrtke Avaya Interaction Center je na klijentskoj strani integriran sa CRM rješenjem koji koristi tvrtka.
Danas Optima telekom koristi kontaktni centar za brigu o postojećim korisnicima i za privlačenje novih korisnika. Koristeći IP tehnologije Optima telekom je postigla da je oprema njihovog kontaktnog centra centralizirana, a da su agenti smješteni u različitim gradovima. Fleksibilnost sustava također se pokazuje i u tome da se Optima telekom danas bavi outsourcingom kontaktnog centra na istoj platformi i istim djelatnicima.
