Upravljanje kontaktima
Simplicity verzija 1.0
Povezujući prednosti koje donosi objedinjena komunikacija u svakodnevnom poslovanju izgrađujemo informacijske sustave namjenjene upravljanju komunikacijom s klijentima. Simplicity je jedinstveno mjesto prikupljanja, pohranjivanja, ali i upravljanja komunikacijom.
Osnovna namjena aplikacije Simplicity je upravljanje interakcijama sa klijentima. Kod oblikovanja aplikacije cilj je omogućiti korisnicima da mogu pratiti komunikaciju sa svojim klijentima bez obzira koji zaposlenik je komunicirao sa klijentom i kada. Kroz pravilno praćenje i upravljanje komunikacijom sa klijentima povećava se zadovoljstvo klijenata jer dobivaju informacije na vrijeme te komunikaciju čine osobnom i jednostavnom. Sa druge strane radi činjenice da se svi događaji upisuju u bazu podataka dobivamo alate za praćenje rada djelatnika.
Pojašnjenje pojmova
Mnogi engleski termini koji se koriste u ovakvim aplikacijama mogu se prevesti na hrvatski jezik na više načina. Radi toga ukazala se potreba da se pojmovi pojasne.
- Korisnik - osoba koja koristi aplikaciju
- Tvrtka - tvrtka u kojoj je zaposlen korisnik
- Klijent - fizička ili pravna osoba koja je u poslovnom odnosu sa tvrtkom. Može biti pravna ili fizička osoba.
- Kontakt - u slučaju da je klijent fizička osoba kontakt je sam klijent, a u slučaju pravne osobe kontakt je zaposlenik klijenta
- Interakcija - interakcija sa kontaktom odnosno klijentom
- Bilješka - dodatne informacije o klijentima
Opis modula
Glavni meni
Bez obzira u kojem se modulu korisnik nalazi, na vrhu stranice se nalazi glavni meni koji se sastoji od sljedećih opcija:
- Klijenti
- Nova interakcija
- Izvještaji
- Administracija
Klijenti
U modulu se klijenti pretražuju, modificiraju te dodaju. Modul je organiziran tabovima radi lakše preglednosti i kod računala sa slabijom razlučivosti.
Tab "Početno"
Podaci koji se nalaze u ovom tabu su:
- Naziv/ime i prezime klijenta
- OIB
- Je li fizička ili pravna osoba
- Identifikacija u vanjskoj aplikaciji
- Vrijednost
- Adresa (ulica i broj, grad, država)
- U posebnoj listi se nalazi popis svih kontakata
- Ako se odabere jedan od kontakata sa liste prikazuju se i njegovi podaci
Na ovom tabu postoje tipke za ubacivanje novog klijenta i novi kontakt.
Tab "Bilješke"
Na ovom tabu se unose ili pregledavaju bilješke o klijentima ili kontaktima. Bilješke su zamišljene kao način da u kratkom roku osoba korisnik koji razgovara sa kontaktom može dobiti uvid sa kim priča (dakle ne samo ime i prezime već i kontekst). Bilješke su do dužine od 1.000 znakova i namjena im je da budu fleksibilan način za praćenje poslovanja sa klijentima.
Primjer bilješka mogu biti:
- Napomena o ponudi koja je poslana
- Napomena o intervenciji ili instalaciji na lokaciji
- Napomena o karakteristikama
- Napomena o dugu
Bilješke su prikazane kao pasusi teksta i mogu se mijenjati. Također postoji tipka za unos nove bilješke.
Tab "Interakcije"
Na ovom se tabu pregledavaju interakcije, koje su navedene u obliku popisa interakcija, a klikom na svaku dobiju se detalji. Na samom popisu se nalaze informacije:
- Sa kojim kontaktom je ostvarena interakcija
- Koji korisnik je ostvario interakciju
- Vrstu interakcije
- Razlog
- Datum i vrijeme
Odabirom interakcije ulazi se u detaljni pregled u kojem, osim pregledavanja podataka možemo podatke i mijenjati, ali samo ukoliko korisnik ima takve ovlasti.
U detaljnom pregledu podaci koji se mogu vidjeti su ovisni o vrsti interakcije. Sljedeće su vrste interakcija:
- Sastanak
- Telefonski poziv (dolazni)
- Telefonski poziv (odlazni)
- Faks
Detalji uključuju za:
- Sastanak:
- Kontakt
- Korisnik
- Razlog
- Datum i vrijeme
- Mjesto
- Opis
- Rezultat
- Telefonski poziv (dolazni):
- Kontakt
- Korisnik
- Razlog
- Datum i vrijeme
- Opis
- Rezultat
- Telefonski poziv (odlazni)
- Kontakt
- Korisnik
- Razlog
- Datum i vrijeme
- Opis
- Rezultat
- Email:
- Kontakt
- Korisnik
- Razlog
- Datum i vrijeme
- Subject (mail poruke)
- Body (mail poruke)
- Body (odgovora)
- Rezultat
- Faks:
- Kontakt
- Korisnik
- Razlog
- Datum i vrijeme
- Opis
- Rezultat
Razlog i rezultat su unaprijed definirani kroz administratorsko sučelje.
Tab "Proizvodi i usluge"
U ovom tabu možemo unositi proizvode i usluge koje je klijent kupio. Korištenjem takvih informacija možemo u kratkom roku povezati relevantne podatke i pomoći klijentu, ali i segmentirati svoje klijente.
Podaci koji se unose:
- Proizvod ili usluga
- Datum
- Vrijednost
Mijenjati podatke na ovom tabu mogu samo ovlašteni korisnici. Proizvodi su unaprijed definirani kroz administratorsko sučelje.
Nova interakcija
Modul nova interakcija je identičan modulu "Klijenti" osim što ima dodatni tab "Interakcija". Ostali tabovi su isti. U tabu interakcija unosimo sljedeće podatke:
- Klijent ili kontakt
- Vrsta interakcije
Ovisno o vrsti interakcije unosimo detalje za:
- Sastanak:
- Razlog
- Datum i vrijeme
- Mjesto
- Opis
- Rezultat
- Telefonski poziv (dolazni):
- Razlog
- Datum i vrijeme (automatski se popunjava sa trenutnim datumom i vremenom)
- Opis
- Rezultat
- Telefonski poziv (odlazni):
- Razlog
- Datum i vrijeme (automatski se popunjava sa trenutnim datumom i vremenom)
- Opis
- Rezultat
- Email:
- Razlog
- Datum i vrijeme (automatski se popunjava sa trenutnim datumom i vremenom)
- Subject: mail poruke
- Body: mail poruke
- Body:odgovora
- Rezultat
- Faks:
- Razlog
- Datum i vrijeme
- Opis
- Rezultat
Za unos klijenata i kontakata koristimo tabove u kojima ih pretražujemo (tabovi su Klijenti i Kontakti). U oba taba pretraživati se može po email adresi, broju telefona, imenu kontakta ili imenu klijenta. Treći je tab Anonimni gdje se samo unosi podatak koji imamo (ime odnosno naziv, broj telefona, email adresa).
Izvještaji
U ovom modulu se nalazi popis izvještaja koji su na raspolaganju. Korisnik može odabrati izvještaje te podesiti parametre izvještaja da bi dobio podatke koji ga zanimaju.
Administracija
Modul administracija omogućuje podešavanje opcija koje sam korisnik (sa odgovarajućim ovlastima) može odraditi. Sljedeći tabovi su:
Opće
Omogućuje administraciju općih parametara kao što su naziv i adresa tvrtke
Korisnik
Omogućuje dodavanje i administraciju korisnika aplikacije, uključujući i njihova prava na svaku od formi. Podaci o korisnicima koji se moraju upisati:
- Ime
- Prezime
- Email adresa
- Korisničko ime
- Lozinka
- Uloga
- Ovlasti
Proizvodi i usluge
Omogućuje unos proizvoda i usluga. Koliko će se duboko i detaljno ići u definiciji ovisi o tvrtki, ali ovi podaci nemaju za cilj kopiranje informacija iz ERP aplikacija.
Razlozi i rezultati
Pod razlozima misli se na razlog interakcije dok je rezultat pokazatelj uspješnosti interakcije. Za svaku vrstu interakcija korisnik posebno definira razloge, a za svaki od razloga interakcije posebno se definiraju rezultati.
