Višekanalni kontaktni centri
Desetljećima se mijenjao i razvijao način kako tvrtke komuniciraju sa svojim klijentima. Prošla su vremena pisama te je došlo vrijeme telefona. Zatim nije bilo dovoljno telefonirati već smo počeli razmišljati kako naši klijenti na najlakši način mogu stići do našeg operatera.
Zbog toga su se počele razvijati Automatic Call Distribution tehnike i tehnologije. U sljedećem koraku smo shvatili da nisu svi agenti isti. Ne rade iste poslove niti ih rade jednako dobro. To je rezultiralo razvojem usmjeravanja temeljenog na vještinama (Skill Based Routing). Nadalje 90-ih godina prošlog stoljeća e-mail se počeo gurati u prvi red komunikacijskih kanala. Kao posljedica počeli su se razvijati sustavi za distribuciju e-maila, a kasnije i drugih kanala, prema agentima i uz ista (ili slična) pravila kao što su vrijedila za telefonske pozive. ACD više ne znači Automatic Call Distribution već Automatic Contact Distribution. Zadnji par godina u komunikacijske kanale dodajemo i web chat i kao šlag na torti razne socijalne medije (Facebook, Twitter i sl.).
Ono što prvo upada u oko je eksponencijalno širenje načina kako komuniciramo sa našim klijentima. Bitno je naglasiti da su klijenti ti koji to zahtjevaju i potiču. U početku su tvrtke pokušavale zadovoljiti zahtjeve klijenata neovisnim sustavima; posebnim sustavima su rješavali telefonsku komunikaciju, a posebnim e-mail komunikaciju. Dok smo imali dva komunikacijska kanala takav pristup je još bio izvediv, ali sa današnjim brojem potencijalnih komunikacijskih kanala koje klijenti koriste, to postaje organizacijska i tehnička noćna mora. Nije samo bitno da li će agent dobiti kontakt (e-mail, poziv, zahtjev za web chat) već je bitno znati da se taj kontakt dogodio, koji je bio rezultat te postoji li mogućnost za unapređenje (unapređenje rada agenta, procesa i sl.).
Logičan odgovor na ove zahtjeve je višekanalni kontaktni centar-jedinstveno rješenje za ispunjavanje sadašnjih i budućih zahtjeva za komunikaciju. Avaya kao vodeći proizvođač rješenja na ovom području nudi ne samo rješenje za višekanalne kontaktne centre već i mogućnost korak-po-korak razvoja od pozivnog centra do višekanalnog kontaktnog centra.
Avaya Aura Contact Center
Omogućuje tvrtkama pružanje cjelovite kontekstne brige o korisnicima zasnovane na trenutnim i povijesnim podacima i informacijama. Podržavajući komunikaciju preko drugih komunikacijskih kanala, Avaya Aura Center stvara uvjete da tvrtke organiziraju brigu o svojim korisnicima na način koji odgovara i tvrtkama i korisnicima.
Avaya Aura Call Center Elite
Omogućuje automatsku distribuciju poziva koja maksimalno iskorištava tehničke i ljudske resurse (uzevši u obzir karakteristike i mogućnosti agenata), a istovremeno povećava učinkovitost agenata te zadovoljstvo korisnika.
Avaya One-x Agent
Ova aplikacija je softverski telefon koji je posebno dizajniran imajući potrebe agenata u vidu. No osim toga, to nije samo telefon jer podržava i mogućnosti 1st Party CTI kontrole hardverskog telefona.
Business Advocate
Upravlja pozivima, e-mail porukama i web chat interakcijama korištenjem jedinstvenog univerzalnog reda čekanja te inteligentno usmjerava klijente na najboljeg agenta za njihove trenutne potrebe, a sve to u realnom vremenu.
Contact Center Control Manager
Osigurava centraliziranu administraciju za Avaya Contact Center aplikaciju.
Social Media Manager
Učinkovito i automatski obrađuje interakcije sa društvenim medijima i pretvara ih u relevantne zadatke koje povezuje sa odgovarajućim agentima/djelatnicima. Odnosno identificira komunikaciju na društvenoj mreži koja je bitna tvrtci i dodjeljuje je kao zadatak agentu čije vještine odgovaraju temi ili kontekstu komunikacije.
