Upravljanje učinkovitošću

Charles Darwin jednom je rekao: "Ne preživljavaju najjači, niti preživljavaju najinteligentniji. Preživljavaju oni koji se najbolje prilagode promjenama."

Kontaktne centre možemo gledati kao žive organizme. Organizam tako složen mora razviti mehanizam da bi glava znala što su prsti napipali. Drugim riječima u kontaktnom centru moramo biti u stanju pratiti što se događa u i oko kontaktnog centra da bi voditelji mogli donositi ispravne odluke. Nekada je za donošenje odluka bilo dovoljno znati da agent može odraditi 20 poziva u sat vremena te da je najviše poziva u periodu od 10 do 14 sati. Ekspanzijom komunikacijskih kanala naš sustav mora pratiti volumene komunikacije po svim našim kanalima: dolazni i odlazni pozivi, e-mail, web chat, društvene mreže, ...

Osim toga što nije dovoljno samo znati da se komunikacija dogodila, bitno je znati i kvalitetu komunikacije, sadržaj komunikacije te zadovoljstvo korisnika. No to nije sve! Nije dovoljno samo znati što se događa, već je bitno i reagirati, odnosno naučene informacije pretvoriti u nove procese, provesti edukaciju agenata, smanjiti ili povećati broj agenata u pojedinom djelu dana i dr.

Sustavi koji nam omogućuju sveobuhvatan pogled na stanje u kontaktnim centrima i oko njih te implementaciju onoga što smo naučili iz tih informacija:

  1. Statistički sustav - sustav povijesnih podataka i trenutnih podataka koji se primarno tiču kvantitete kontakata i učinkovitosti rada agenata (prosječno vrijeme razgovora, opterećenost agenata i sl.). Također, ovakvi sustavi odgovaraju na pitanje jesu li nivoi usluge zadovoljni (SLA) te koliko je zahtjeva ispunjeno za vrijeme prvog poziva (1st call resolution). Indirektno podaci iz ovakvih sustava se mogu koristiti i u proračunima koliko košta svaka interakcija ili kontakt.
  2. Sustav za snimanje i osiguravanje kvalitete - pozive možemo snimati radi sigurnosti financijskih transakcija ali i osiguravanje kvalitete. Kod osiguravanja kvalitete sustav daje kontrolorima mogućnost da preslušaju podskup svih snimljenih razgovora te da ih se ocijeni. Ovakav sustav posebno može biti zanimljiv ako se kombinira sa mogučnošću prepoznavanja govora. Takva funkcionalnost omogućuje sustavu da automatski "presluša" snimljene razgovore i da detektira određene riječi ili čak ton razgovora. Snimljeni razgovori mogu se iskoristiti u edukaciji (primjer kako se nešto smije ili ne smije raditi), u ocjenjivanju agenata iste se može automatski proslijediti na edukaciju ukoliko ne zadovoljavaju, kroz snimljene razgovore može se provjeriti jesu li aplikacije i procesi optimalno podešeni i dr.)
  3. Upravljanje radnom snagom - korištenjem podataka iz statističkog sustava sa jedne strane i informacije o vještinama i kvaliteti rada agenata sa druge strane; ovakav sustav predviđa koliko i kakvih agenata (vještina) će biti potrebno u budućnosti. Primjeri podataka koje koriste mogu biti za isti dan prošli mjesec ili za isti period prošle godine.
  4. Praćenje zadovoljstva korisnika - iako je moguće da tijekom razgovora postavimo pitanje pozivatelju da li je zadovoljan radom agenta, tako skupljena informacija nije pouzdana iz razloga što je pozivatelj pod dojmom trenutnog razgovora, a i naposljetku sam agent čija se kvaliteta ocijenjuje bi trebao upisati ocjenu u sustav. Zbog toga se praćenje zadovoljstva korisnika vodi kroz IVR rješenje koje osim što rasterećuje agente direktno ubacuje podatke u digitalnom obliku što olakšava buduću analizu.
  5. eLearning sustav - omogućava sastavljanje i distribuciju edukacije i edukacijskih materijala u elektronskoj formi što olakšava organizaciju i smanjuje troškove edukacije agenata. Ovakav sustav najbolje funkcionira u sprezi sa sustavom za osiguravanje kvalitete na način da loše ocjenjeni agenti automatski dobivaju eLearning trening kada se sljedeći puta prijave na radnom mjestu.
  6. Bitno je navesti da ovakvi sustavi ako su neovisni i nepovezani ne mogu dati željene i očekivane rezultate. Svjesni toga Avaya je razvila sveobuhvatni portfolio rješenja iz ovoga segmenta:

Avaya Aura Workforce Optimization

Pomaže uravnotežiti tvrtkama učinkovitost i efektivnost poslovanja i to strateškim korištenjem kontaktnog centra. Osnovna namjena rješenja je analiza te omogućuje skupljanje, analizu te djelovanje na temelju informacija, a sve s ciljem poboljšanja procesa brige o korisnicima te učinkovitosti zaposlenika.

Call Management System

Dizajniran je za složene kontaktne centre sa velikim volumenom poziva. Radi se o alatu za skupljanje podataka, administraciju i izvještavanje koji pomaže u identificiranju operativnih problema i u djelovanju da se problemi otklone.

Desktop Wallboard

Ovaj proizvod omogućuje kontrolorima poboljšanje rada agenata slanjem informacija o učinku i poruka direktno na zaslon agentskog računala.

IQ

Avaya IQ je rješenje za unificiranje izvještaja u kontaktnom centru te analizu. Rješenje konsolidira podatke iz ostalih Avayinih rješenja i poslovnih aplikacija radi omogućavanja pogleda na aktivnosti klijenta i agenta.