Automatizirane interakcije
Automatizirane interakcije omogućuju da računalni sustavi i ljudi komuniciraju direktno. Drugim riječima da potrebe klijenata ne ispunjavamo povezujući ih sa svojim djelatnicima već sa računalnim sustavima. No, zašto u stvari to činimo?
Najlakše je pokazati korisnost automatizacije kod jednostavnih zadataka koji se često ponavljaju kao što su čitanje stanja računa ili prijavljivanje stanja brojila. Naime radi se o zadacima koji obično zahtjevaju veliki volumen poziva, ali nisu kontinuirani nego se radi o vršnim opterećenjima. Ukoliko bi se za takve zadatke zapošljavali djelatnici ti djelatnici bi u dane kad ovakva usluga nije interesantna samo primali plaću, a posla za njih ne bi bilo. Drugim riječima automatizacija može ostvariti smanjenje operativnih troškova. Sa druge strane takve interakcije po svojoj prirodi ne mogu ispuniti agenta ili drugim riječima su dosadne te zbog toga izazivaju odlazak agenta zbog zamorenosti i dosade. Kad nam neki agent ode moramo zaposliti novog agenta i obučiti ga, jer je agentu potrebno određeno vrijeme da se uvježba. Dakle, u slučaju da zadržimo agenta ne samo da nećemo imati dodatne troškove zapošljavanja i edukacije novih agenata nego neće biti niti smanjenja kvalitete usluga koje pružamo jer će kvaliteta agenata biti kontinuirana.
Na kraju dolazimo do činjenice da današnji tempo života tijera klijente da kontaktiraju kontaktni centar i izvan onoga što se smatra standardnim radnim vremenom. Ukoliko želimo ispuniti zahtjeve takvih klijenata trebli bi zaposliti agente koji bi radili 24/7. U tom slučaju problem je što agenti u kasnijim satima nemaju posla za 100% vremena, a primaju plaću i prema tome predstavljaju dodatni operativni trošak. Ukoliko kažemo da je to preveliki trošak za malo klijenata riskiramo da nam klijenti odu kod nekoga s kime je lakše poslovati i time stvaramo smanjenje prihoda. Ako automatiziramo takve operacije ispunjavamo zahtjev korisnika da mu budemo dostupni kada to njemu odgovara, čime povećavamo zadovoljstvo i smanjujemo mogućnost odlaska, a ne podižemo si operativne troškove.
Avaya je najveći proizvođač rješenja i sustava za automatizaciju interakcija tako da portfolio između ostaloga sadržava:
- Avaya Aura Experience Portal
Otvorena je softverska platforma za koordinaciju automatizacije poziva i multimedijalnih usluga i aplikacija
- Avaya Aura Orchestration Designer
Razvojno je okruženje za brzo kreiranje telefonskih i web aplikacija te aplikacija na društvenim mrežama uključujući automatizaciju interakcija
- Callback Assist
Omogućuje pozivateljima da ostave zahtjev da ih se kontaktira ukoliko agenti nisu dostupni.
- Proactive Contact
Softver koji omogućuje kontaktnim centrima mogućnost planiranja, pokretanja i praćenja odlaznih poziva te sa odgovarajućim povezivanjem - automatizaciju odlaznih kontakata.
- Proactive Outreach Manager
Omogućuje tvrtkama kreiranje i izvršavanje automatiziranih glasovnih, e-mail ili SMS kampanja koje pružaju klijentima mogućnost automatske interakcije ili kontakta sa živim agentom.
