Partnerstvo Storm informatike i Brand Embassya
Prateći revoluciju na području korisničkih usluga koju pokreće nova generacija potrošača, novi načini komunikacije i prihvaćanje društvenih medija Storm informatika proširuje portfolio proizvoda za komunikaciji s korisnicima putem društvenih mreža
Brand Embassy je vodeća platforma za pružanje korisničke podrške u segmentu digitalnih kanala komunikacije. Ova tehnologija spaja korisnika društvenih mreža s agentom korisničke službe u realnom vremenu pri čemu se služi sofisticiranim inteligentnim mehanizmom preusmjeravanja. Odgovarajući dijelovi korisničke podrške automatizirani su kako bi se povećala učinkovitost agenata pri izgradnjih trajnih odnosa s korisnicima.
Brand Embassy je vodeća platforma za pružanje korisničke podrške u segmentu digitalnih kanala komunikacije. Ova tehnologija spaja korisnika društvenih mreža s agentom korisničke službe u realnom vremenu pri čemu se služi sofisticiranim inteligentnim mehanizmom preusmjeravanja. Odgovarajući dijelovi korisničke podrške automatizirani su kako bi se povećala učinkovitost agenata pri izgradnjih trajnih odnosa s korisnicima.
Tvrtke koje vode računa o korisničkom iskustvu svojih kupaca tijekom vijeka korištenja usluga („customer journey“) ostvaruju relevantno bolje rezultate kroz 10-15% povećanje prihoda uz 20% povećanje zadovoljstva kupaca*. Volumen korištenja telefonskog kanala u kontaktnim centrima bilježi kontantan pad, zbog sve većeg angažiranja korisnika kroz digitalne kanale. Prema nekim procjenama do 2020 godine samo 29% korisnika će se oslanjati isključivo na telefonske kanali kod podrške korisnicima**. Nadalje predviđanja potvrđuju da čak i u "digitalnom dobu" ljudska interakcija ostaje vitalna komponenta zadovoljstva kupaca.
Nekoliko ključnih značajki platforme Brand Embassy:
• Zahtjevi korisnika i razgovori na društvenim mrežama, chatovima, forumi, blogovima, mobilnim aplikacijma i obrazcima za kontakt objedinjeni su na istoj platformi, što pozitivno utječe na kvalitetu agentovog pristupa pri velikom broju interekcija s korisnicima. Podržani su Facebook, Twitter, Instagram, email, chat, forumi i dr.
• Kroz inteligentno proslijeđivanje i prioritiziranje upita korisnika platforma jedinstveno spaja korisnike s odgovarajućim agentom u realnom vremenu na temelju skupa vještina, odnosa i dostupnosti.
• Integrirani CRM utemeljen je na podacima prikupljenim kroz komunikaciju na društvenim medijima s mogućnošću pregledavanja prošlih interakcija po svim kanalima, čime se agentima omogućava jednostavnije rješavanje korisničkih upita.
• Izvještaji se mogu generirati po pojedinačnim kanalima, agentima, timovima, tagovima, slučajevima, te drugim relevantnim KPI-evima čime se unapređuju performance korisničke službe.
Brand Embassy rješenje lako se integrira u postojeću infrastrukturu i sustave bez potrebe za velikim angažmanom unutarnjih resursa IT odjela.
Rješenje se nudi kao cloud usluga (SaaS), dostupno je kroz sve glavne internetske preglednike te se neprekidno ažurira i održava.
Brand Embassy globalni je lider u rješenjima digitalnih korisničkih usluga aktivan u više od 30 zemalja uz veliku bazu klijenata kao što su telekomi, financijske kuće, e-trgovina i drugi (neki od klijenata: Vipnet, Vodafone, Telefonica O2, T-Mobile, Societe Generale, GE Money, ING Bank, Alibaba Group, Lenovo, Samsung, Johnson & Johnson, Puma, KIA).
Uz provjerene partnere Brand Embassy i Storm informatiku, klijenti će se osjećati sigurni u provedbi idućeg koraka u digitalnoj transformaciji.
Izvori: *McKinsey 2016, **Dimension Data i ICMI 2017.
